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LA DIGITALIZZAZIONE DELLE AZIENDE COME STRUMENTO DI COMPETIZIONE

 

di Marie Joachim, ESSCA School of Management

 

Il contesto competitivo delle imprese è stato profondamente trasformato dai recenti processi di digitalizzazione. La digitalizzazione può essere vista da due diverse prospettive: la prima è quella puramente tecnologica e comprende la nascita di nuovi strumenti, il modo in cui le imprese gestiscono i sistemi informativi e, più in generale, la scala alla quale le imprese possono operare e fare affari. La seconda riguarda il suo enorme impatto sul ruolo che clienti, cittadini e consumatori hanno acquisito grazie alla digitalizzazione e, di conseguenza, il colossale cambiamento nel rapporto tra aziende e clienti.

Negli approcci strategici tradizionali, la gestione dei processi interni aziendali è la chiave del successo, mentre i clienti hanno un ruolo marginale nel processo strategico. Ma il mercato si sta ora spostando verso il lato della domanda, e le aziende guardano sempre più ai consumatori per capire cosa dicono e come interagiscono e, soprattutto, come possono creare valore non solo per l’azienda ma anche con l’azienda. Il dialogo con i consumatori si configura quindi come una nuova leva per la creazione e acquisizione di valore che rappresenta sì una sfida, ma, a mio avviso, nello scenario attuale prevalgono le opportunità date dal fatto che le aziende possono sfruttare il potere dei consumatori al fine di creare più valore per loro stessi.

Un esempio sono le comunità online ospitate da aziende (firm-hosted online communities), che hanno prosperato negli ultimi anni. Attraverso questo mezzo, le aziende stanno cercando di portare la relazione con il proprio pubblico a un livello superiore: creare le proprie community online. Avere il proprio spazio in rete consente loro di avere un contatto veramente diretto con i propri clienti. Questa idea, ovviamente, non è nuova; fare focus group e chiedere ai clienti consigli su come migliorare un prodotto è una tecnica applicata da molto tempo, ma ora la scala e la frequenza sono diverse. Le aziende stanno costruendo una relazione continua con i clienti e da questi spazi online ricevono ininterrottamente informazioni e conoscenze.

I vantaggi per le aziende quando fanno leva su queste nuove fonti di vantaggio competitivo sono sia diretti che indiretti. Il vantaggio diretto si concretizza quando, ad esempio, un’azienda riesce in modo efficace a spingere i propri prodotti e offerte commerciali nella comunità ospitata online e ciò ha un impatto diretto in termini di aumento delle vendite. Il vantaggio indiretto lo si osserva invece in termini di riduzione dei costi, poiché molte aziende utilizzano le proprie comunità online per servizi di supporto post-vendita, sfruttando le economie derivanti da una comunità di clienti che si aiutino a vicenda dandosi consigli, piuttosto che solo ai professionisti per fare lo stesso servizio. Insomma, i processi di digitalizzazione e le nuove forme di interazioni con i clienti che ne derivano rappresentano un grande vantaggio per le aziende, tutto ancora da scoprire.

 

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